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寫給新手：電話營銷的基本技巧
作者：劉蒙 日期：2010-6-23 字體：[大] [中] [小]
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前幾天一個剛剛入行做網絡推廣的年輕人“小帥” 加了筆者的QQ，一開始聊天就迫不及待的拋出了一大串的問題，例如“電話營銷有什么樣的秘訣，第一次打電話和客戶怎么說，怎么樣減少客戶拒絕，為什么我的一個同事面對的拒絕就少，成交率就高？”等。剛開始做電話營銷，急于以業績來證明自己的迫切之心我完全可以理解，我們大多數人都是從這個階段走過來的。但凡事都要講方法，尤其是銷售工作是一門藝術也是一門科學，必須遵循其客觀的規律。如果像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，只能是四處碰壁，撞得頭破血流。
在接下來的聊天中，我問“小帥” ：每次打電話前你對潛在客戶有一些必要的調查嗎，你明確本次電話溝通的目的和階段性目標嗎，你準備好了所需的資料和對客戶要提出的問題了嗎？“小帥”說：除了公司發給我的資料有所準備外，其他基本沒有準備，有些方面根本就不知道怎樣準備。我只能對他說：“這樣下去只能是一次次被拒絕，因為你還沒有準備好成功！”
下面，我們就從電話營銷的準備工作，順利通過前臺，需求探詢，產品介紹，異議處理，要求成交等電話營銷的基本流程來談談電話營銷的基本技巧。
電話營銷：做好萬全的準備
先來看一個案例：某網絡公司業務員小王打電話到A公司，接起電話，小王開門見山：“張總您好，我是某網絡公司小王，是做網站的，請問貴公司有網站嗎？”電話那邊很不耐煩地說：“我們有沒有網站你不會百度一下？！”電話掛斷了。小王陷入沉思中。很顯然，小王的準備工作做得太不充分了。
在商務談判中，信息不對稱的雙方中掌握更多信息的一方處于優勢地位。這個原則同樣適用其他大多的商業活動。在電話營銷過程中，你能了解客戶的信息越充分，就越能準確的把握對方的需求，在銷售洽談的整個過程中就占有更多的主動權。因此，客戶資料調查是電話營銷準備工作的重中之重。客戶資料的調查可通過多種途徑進行，可通過歷史資料的查找，間接的詢問等。在互聯網高度發達的今天，大多企業都在網上提供了全面的基本資料，網絡檢索就成了我們有用而高效的客戶資料調查的基本方法。
另外您應該對電話營銷的基本知識進行學習，為自己勾勒出電話營銷的基本流程。在對基本流程有一個全面了解的情況下，在各個環節上您需要做什么樣的準備工作就非常明確了。比如在客戶需求的探詢階段您應該設計什么樣的問題，當客戶提出異議的時候您應該如何應對，在產品介紹的過程中您可以向對方提供什么樣的資料等等。
總之，萬全的準備才能打造成功的銷售。在拿起電話之前，不妨問一下自己：我準備好了嗎？
順利達成前臺引薦：你成功了一半
我們還是先來看一個案例，上文中的小王打電話到B公司，在一段規范的語音應答之后是一個前臺小姐的聲音：“您好，這里是B公司，有什么可幫您？”小王開口便說：“轉你們老板！”前臺小姐很有禮貌地應答：“不好意思先生，您是哪里？找我們總經理由什么事情嗎？”小王說道：“我是王總，找你們老板有重要事情，快轉過去！”前臺小姐顯然是有些不耐煩了，但仍然壓住嗓音委婉拒絕：“不好意思先生，我們總經理出差了！”小王依然很強勢，“把他的手機號告訴我，我和他聯系！”，前臺小姐再次壓低嗓音禮貌的回絕：“先生，我們是不能將老總的電話告訴陌生人的，再見！”電話那頭響起了“滴滴”的掛斷的聲音。小王在這個與前臺小姐的對話中并沒有少浪費口舌，而且是按照公司的老業務員老李教給他的利用強勢的夸大身份的方法意欲繞過前臺，但顯然他非常失敗。
筆者向來不贊同以某些欺騙甚至卑鄙的手段繞開前臺的方法。如今，每家公司每天都會接到各種各樣的推銷電話，前臺小姐在對付推銷人員方面也可謂經驗豐富，道行頗深。其實你所用的一些繞過去她的方法，也許她會比你用得更嫻熟。所以筆者對每一個銷售新手的提問作答的時候，都在強調適當的技巧是必要的，但不要去欺騙和運用卑鄙的手段。前臺雖然并非公司的決策部門，但她仍然是公司的內部員工，對公司的情況也很了解，你何不先和他們交朋友，先從他們那里了解一些你想要的信息呢？況且，現在很多的中小企業根本沒有全職的前臺小姐，總機一般設在公司的重要部門—業務部，說不定接起你電話的正是你要找的人。
所以前臺小姐是不能用“繞”的，而是要通過她給你引薦你所要找的人。一般來講，我們要成功地通過前臺引薦，可從以下幾個方面來做：
1.直截了當法
如果您對自己的產品足夠了解和自信，您可以開門見山做自我介紹，并簡單說明本次談話能給對方以及公司帶來的好處。我想正規的公司，對一些有建設性的溝通不會讓前臺把你擋在門外。
2.對前臺表示應有的尊重，通過情感溝通提升對方對你的好感
我們再來看一個案例：小王在經過了上述的那次碰壁之后，通過一些營銷專家的講座學習到了電話營銷的技巧。他打電話到C公司，“您好，這里是C公司，有什么可幫您？”，電話那頭依然是前臺小姐模板式地應答。“小姐您好，我是某網絡公司小王，本次去電是想與貴公司就網站建設和推廣方面的工作做簡短溝通。請問小姐貴姓？”小王禮貌的回答。前臺小姐以稍微嘶啞的嗓音回答：“您好王先生，我免貴姓吳！”“吳小姐，聽著您好像感冒了，多喝點水可能有好處！”小王依然彬彬有禮。吳小姐顯然對這個陌生人的關心有些感動，回答說：“謝謝王先生的提醒！我幫您轉網絡營銷部王經理好嗎？”通過一段轉接的樂曲電話很快被接起，小王進行了一次非常成功和開心的溝通。
從以上的案例可以看出，小王對前臺小姐這個大多數人不太重視的人物給予了細心的提醒和關心，引起了對方的好感，從而達成了成功的引薦。你如果把前臺小姐僅僅當成了應答器而沒有給予應有的尊重，她當然會同樣對你冷冰冰不把你當人。將心比心，人人都有這樣的心理。
3.多嘗試幾個號碼或分機。如果您實在不能通過前臺引薦到您想溝通的對象，你可以撥打這個公司其他的號碼或分機，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。 如果您遇到了像財務這樣的部門，他們的戒心要遠遠低于那些前臺人員，甚至您誤打誤撞直接找到了你要找的人也說不定。
精彩的開場白：引起對方興趣
作為一名優秀的電話營銷員的開場白，必須要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。否則，客戶可能會禮貌或粗魯地直接掛掉你的電話。一般開場白要遵循以下步驟： 1.禮貌地稱呼對方。對方的身份可以通過客戶資料調查或前臺引薦而得知。
2.自我介紹：說明自己的姓名和公司。這個必須簡短。
3.表明本次談話的中心議題，和向客戶簡單說明這次談話可以帶給他的好處，并征詢客戶時間是否允許。比如：“王經理您好，我是某公司王某某，這次去電主要是想和您探討一下網站的搜索引擎優化，即在不花錢購買搜索排名的前提下，通過技術手段使貴公司網站搜索引擎排名靠前。大約要占用您3-5分鐘時間，您看可以嗎？”如果對方確實需要這方面的服務，他會聽你說下去的。
這里需要說明的一個問題是，根據不同的行業、不同的目標客戶，不同的階段性溝通目標，電話營銷開場白有很大的差異，建議各位根據自己的行業、根據自己的電話目的和目標，設計出適合自己風格和特點的電話營銷開場白。你在剛進入一個行業或公司時，不妨聽聽那些成功的業務員是怎么說的。
正確探詢客戶需求：讓客戶說說說
客戶的需求是銷售的核心。因此，正確地探詢和確定客戶的需求是我們成功銷售的前提。這才是銷售核心流程的真正開始。
需求的探詢基本的方法就是提出高質量的問題，一般遵循以下流程：
1.解客戶的現狀。我們要了解客戶的真正需求，首先要從他的基本現狀入手。在這個階段，主要設計一些開放式的問題，比如：
●貴公司網站是什么時間建立的？
●目前通過網站達成的交易多不多？
●貴公司現主要通過什么途徑做網站推廣？
●每年網站推廣的費用是多少？
2.對現狀是否滿意。通過現狀的了解之后，我們可通過繼續的詢問了解其對現狀是否有不滿意的地方，從而激發客戶的需求。比如：
●您覺得現在的網站推廣效果是否滿意？
●對費用方面是否感覺負擔有些重？
3.問題的改進狀態。當客戶已經發現問題嚴重之后，我們需要繼續地提問使他下定解決問題的決心，以便采取下一步行動。
●您是否試圖通過其他途徑改善推廣效果？
●您是否在想辦法節省網站推廣方面的支出？
4.提供具體的解決方案。向客戶提出解決問題的更好方案，從而使我們了解客戶更具體的需求，并有針對性地介紹我們的產品。
●您是否了解現在的搜索引擎營銷技術？
●您是否覺得通過搜索引擎營銷技術讓您的網站在搜索引擎的排名靠前而又不用向搜索公司支付競價排名費用是一種很好的方案呢？
5.引導客戶做決策。如果客戶已經接受了你的改善的建議，你需要引導客戶做決策。不等坐等客戶自己把訂單說出口。
●既然您認可搜索引擎營銷技術，您是否會在近期作出購買決定？
●除了我們之外，您還與其他的公司有過類似的接洽嗎,您認為誰的更有優勢呢？
●是什么使您現在不能馬上決定呢？是否還有其他人參與到決策過程中？●您公司的付款方式是什么樣的？
在這里，筆者想提醒各位銷售新手的是：不要被自己的感覺蒙蔽了頭腦，在決定進行你電話營銷的下一步—產品介紹之前，你必須完全確定客戶有明確的需求。有很多的時候，客戶雖然表現出了興趣和關注，但只是對你的產品有潛在的需求而已，而并不能形成最后的購買動機。而如果你花大量的時間想通過引導和激發而把客戶的潛在需求轉化為明確需求，很多時候做的可能只是無用功。通過推銷說服，尤其是電話銷售，這個難度是相當之大的。
產品介紹：三段論法
在確定了客戶有明確的需求之后，就要開始給客戶介紹你的產品了。關于產品介紹的具體方法，我們一般按照“三段論法”進行：第一個階段要述說產品的事實狀況，第二個階段，要在產品事實和功能作出充分說明的前提下對產品的詳細優點加以說明，第三個階段要論述產品特性給客戶帶來的利益和好處。
值得強調的是，在產品介紹的過程中，引入一些成功的案例能起到事半功倍的效果。比如：“王經理您看，這是我們公司為某飾品公司做的網站，不僅網站設計精美，而且該公司在沒有支付給百度公司任何競價排名費用的前提下，其產品的關鍵詞排在百度首頁。”
客戶異議處理：具體問題具體分析
在產品介紹完畢，即將走向購買決策的過程中，客戶可能會提出這樣那樣的異議。客戶異議的產生，是由多方面原因所致的：有的可能是客戶在試探你的價格底限，有的可能是客戶還存在某些疑慮，有的可能只是客戶的習慣性推辭等等。
筆者認為，我們應該把客戶的異議分為兩大類來作為確定處理方法的依據。那么是哪兩類呢？第一類是那種從根本上影響客戶購買決策的實質性問題，比如您的產品有缺陷。對于這類異議，我們應該首先安撫客戶情緒，消除疑慮；接下來就應該盡快尋求問題解決的方案或替代方案。如果最終問題解決的并不是非常完美但能達到客戶可以接受的程度，我們可以用補償法來消除客戶購買決策的障礙。第二類異議時那種雖然影響客戶購買決策，但決不影響大局，而只是客戶提出的一些細枝末節的問題。我們可以采取忽略法、直接反駁法等去處理。
客戶異議的處理關鍵是要看清問題的性質而具體問題具體分析。如果僅僅是按照銷售教科書上專家們所津津樂道的這方法那方法，只能是走入歧途。所謂武功的最高境界是“無招勝有招”，就是這個道理。營銷是一門不斷發展的科學，也是一門非常難修的藝術，只有自己在實踐中不斷摸索和創新，才能取得營銷的成功。
提出成交：完成最后的臨門一腳
成交可謂銷售的臨門一腳，如果沒有成交，可以說等于一切還沒有發生。因此，掌握成交的技巧非常重要。筆者認為，我們一般按以下步驟去與客戶做最后的締結：
1.清楚的辨識客戶發出的購買信號。我們可以通過客戶的語言、表情、肢體動作等方面來判斷客戶是否向我們發出了購買的信號。在發現客戶發出了購買信號之后，就要抓住時機，伺機成交。
2.最后探詢顧客還是否有顧慮，有沒有影響決策購買的障礙。
3.匯總顧客所述，重述要點，告知顧客，他的意見已被接受。
4.提出成交。但值得注意的是，并不一定非要等到最后才嘗試提出成交。銷售成交與否并不一定要等到最后關頭才決 定，而是在商談中，逮到機會就可以進行嘗試締結，甚至一再嘗試。此法又稱“試驗締結法”、“嘗試締結法”或“持續締結法”。
提出成交的具體方法，如詢問法、假設法、直接法、比較法、拆散法、贊美法等，在一般的銷售教科書上都有詳細講解，在此不再贅述。
劉蒙，九州營銷門戶網站長。營銷專業出身，6年營銷一線經驗，現任某公司營銷總監。文章散見于營銷類一線網站。對中小企業發展現狀有淺顯的見解。擅長銷售渠道規劃，有一定團隊建設和管理經驗。 “把營銷當作一個工具，你將前進一步；把營銷當作一種思想，你將一往無前”。我始終把營銷當成自己終生的事業來做，愿一生做一個“營銷癡迷者”。 聯系方式：Emai：llmm0206@163.com QQ：609618366手機：13515479680